سياسة الاسترجاع والاستبدال
يحرص متجر تمار للتمور الفاخرة على تقديم منتجات عالية الجودة، ونلتزم بتطبيق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية بما يحقق التوازن بين حقوق العميل وحقوق المتجر. لذا نرجو من عملائنا الكرام الاطلاع على سياسة الاسترجاع والاستبدال قبل إتمام عملية الشراء.
أولاً: إلغاء الطلب
يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب قبل البدء في تجهيزه.
أما إذا بدأ تجهيز الطلب أو تم تسليمه إلى شركة الشحن، فتطبق الأحكام الواردة في هذه السياسة وفقًا لطبيعة المنتجات والإجراءات التشغيلية المتبعة لدى المتجر.
وفي حال إلغاء الطلب قبل بدء التجهيز، يعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية وفق الإجراءات المتبعة لدى مزود خدمة الدفع.
ثانياً: مدة الاسترجاع والاستبدال
يجب على العميل تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال خلال 48 ساعة من استلام الشحنة، وذلك بالنسبة للحالات الظاهرة التي يمكن اكتشافها عند الاستلام أو بعده مباشرة.
أما في حال وجود عيب خفي أو حالة لا يمكن اكتشافها عند الاستلام، فتظل حقوق العميل خاضعة لما تقرره الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
ويجوز للمتجر قبول الطلبات بعد هذه المدة إذا ثبت أن سبب المشكلة يعود إلى المتجر أو إذا اقتضت الأنظمة ذلك.
ثالثاً: المنتجات الغذائية
نظرًا لأن منتجات متجر تمار تعد من المنتجات الغذائية القابلة للتأثر بظروف النقل والتخزين، ولأسباب تتعلق بسلامة الغذاء وجودته، لا يقبل استرجاع أو استبدال المنتجات الغذائية بعد استلامها، إلا في الحالات الآتية:
- وصول منتج غير مطابق للطلب.
- وصول منتج مخالف للوصف الوارد في صفحة المنتج.
- وصول منتج تالف بسبب خطأ في التجهيز أو التغليف.
- وصول منتج منتهي الصلاحية.
- وجود عيب في المنتج يثبت أنه سابق لعملية التسليم.
- وجود نقص في محتويات الطلب.
وتخضع جميع الطلبات للمراجعة والتحقق من قبل المتجر.
رابعاً: الحالات التي يقبل فيها الاسترجاع أو الاستبدال
يجوز قبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال إذا ثبت أحد الأمور الآتية:
- استلام منتج غير مطابق للوصف أو للطلب.
- وجود عيب في المنتج.
- وصول المنتج بحالة متضررة نتيجة خطأ في التجهيز أو التغليف.
- وجود نقص في الطلب.
- انتهاء صلاحية المنتج قبل وصوله إلى العميل.
خامساً: الحالات التي لا يقبل فيها الاسترجاع أو الاستبدال
لا يقبل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات الآتية:
- تغيير رأي العميل بعد استلام المنتج.
- عدم ملاءمة المنتج للذوق أو الرغبة الشخصية.
- المنتجات التي تم فتحها أو استهلاك جزء منها.
- سوء حفظ أو تخزين المنتج بعد استلامه.
- التلف الناتج عن سوء الاستخدام.
- البلاغات التي لا يتوافر فيها ما يثبت وجود المشكلة.
- الاختلافات الطبيعية اليسيرة في اللون أو الحجم أو الشكل التي لا تؤثر في جودة المنتج، باعتبار التمور ومنتجاتها من المنتجات الزراعية الطبيعية.
سادساً: الإبلاغ عن المشكلة
في حال وجود أي ملاحظة على الطلب، يرجى التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن، ويفضل خلال 48 ساعة من استلام الشحنة، وذلك لتسهيل التحقق من الحالة وسرعة معالجتها، دون الإخلال بأي حقوق يقررها النظام إذا ظهر عيب خفي لا يمكن اكتشافه عند الاستلام.
ويرجى إرفاق ما أمكن من الآتي:
- رقم الطلب.
- صور واضحة للمنتج.
- صور التغليف الخارجي.
- وصف مختصر للمشكلة.
وقد يطلب المتجر معلومات إضافية عند الحاجة.
سابعاً: دراسة الطلب
يقوم المتجر بمراجعة جميع طلبات الاسترجاع أو الاستبدال بعناية، وقد يتواصل مع العميل للحصول على معلومات إضافية أو مستندات داعمة، ويتم إشعار العميل بنتيجة الطلب بعد اكتمال جميع البيانات اللازمة.
ثامناً: معالجة الطلب
إذا ثبت أن سبب المشكلة يعود إلى المتجر، يعمل المتجر على معالجة الحالة بما يتناسب مع طبيعة الخلل وبما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها، وذلك من خلال أحد الإجراءات الآتية:
- استبدال المنتج بمنتج مماثل.
- استكمال النقص في الطلب.
- استرداد قيمة المنتج المتأثر.
- استرداد كامل قيمة الطلب إذا تعذر تنفيذ أي من الحلول السابقة.
ويختار المتجر وسيلة المعالجة المناسبة وفق طبيعة الحالة، مع مراعاة حقوق العميل التي تقررها الأنظمة المعمول بها.
تاسعاً: رسوم الشحن
إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال يعود إلى خطأ من المتجر، فإن المتجر يتحمل جميع رسوم الشحن المترتبة على ذلك.
أما إذا كان سبب إعادة الشحنة يعود إلى العميل، مثل إدخال عنوان غير صحيح، أو عدم الرد على شركة الشحن، أو رفض استلام الطلب دون سبب مشروع، فيتحمل العميل الرسوم المترتبة على إعادة الشحن إن وجدت.
عاشراً: استرداد المبالغ
في حال الموافقة على إعادة المبلغ، يتم رد قيمته إلى وسيلة الدفع الأصلية.
وتبدأ إجراءات الاسترداد من تاريخ موافقة المتجر على الطلب، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع الإلكتروني.
الحادي عشر: فحص الشحنة عند الاستلام
ينصح العميل بفحص الشحنة عند استلامها والتأكد من سلامة التغليف قبل استلامها من شركة الشحن متى كان ذلك ممكنًا.
وفي حال وجود تلف ظاهر، يفضل تصوير الشحنة قبل فتحها والتواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت.
الثاني عشر: رفض أو إلغاء الطلبات
يحتفظ متجر تمار بحقه في رفض أو إلغاء أي طلب قبل شحنه في الحالات الآتية:
- عدم توفر المنتج.
- وجود خطأ واضح في السعر أو بيانات المنتج.
- الاشتباه في عملية دفع غير نظامية أو احتيالية.
- تعذر تنفيذ الطلب لأسباب تشغيلية خارجة عن إرادة المتجر.
- الأخطاء التقنية التي قد تطرأ
وفي هذه الحالات يعاد كامل المبلغ المدفوع إلى العميل باستخدام وسيلة الدفع الأصلية.
الثالث عشر: القوة القاهرة
لا يكون متجر تمار مسؤولًا عن أي تأخير أو تعذر في تنفيذ الطلب إذا كان ذلك ناتجًا عن ظروف خارجة عن إرادته، مثل الكوارث الطبيعية أو القرارات الحكومية أو توقف خدمات النقل أو غيرها من حالات القوة القاهرة، وذلك دون الإخلال بما تقرره الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
الرابع عشر: تعديل السياسة
يحتفظ متجر تمار للتمور الفاخرة بحقه في تعديل أو تحديث هذه السياسة في أي وقت، وتطبق النسخة المنشورة على الموقع الإلكتروني وقت تقديم الطلب.
الخامس عشر: التواصل
لأي استفسار يتعلق بالاسترجاع أو الاستبدال، يرجى التواصل مع خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الرسمية الموضحة في صفحة اتصل بنا بالموقع الإلكتروني، مع تزويدنا برقم الطلب لتسهيل خدمتك.
آخر تحديث: صفر 1448.